Что делать, если вы совершили ошибку, или как не попасть в положение United Airlines
Ада Быковская: Однажды я стала свидетелем конфликта двух подруг, которые решили сделать совместный проект. Каждая — талантливый и успешный в своей области профессионал. Сотрудничество могло быть приятным и полезным для обеих. Тем не менее, по некоторым причинам одна не выполнила своих обязательств, другая потеряла на этом деньги. Извинения были принесены c запозданием, не приняты, и отношения испортились.
Таких последствий можно избежать, если следовать простому принципу «4П», когда вы допускаете серьезную ошибку. Мало того, правильные действия в случае вашей ошибки могут даже сблизить вас с человеком и превратить его из рассерженного партнера (или клиента) в лояльного друга.
Принцип «4П» состоит в следующем:
- Послушайте
- Признайте
- Попросите прощения
- Предложите возместить ущерб
Послушайте
Если человек рассержен, чаще всего вы и так услышите все те неприятные слова, которые у него по отношению к вам есть. Однако в случае, когда человек молчит, спросите его сами. Если для вас важно сохранить отношения с этим человеком, надо дать ему выговориться. Не перебивайте, не пытайтесь оправдаться на этом этапе. Наберитесь терпения, слушать может быть неприятно. Но лучше, чтобы он высказал все вам лично – по крайней мере, больше вероятность, что он не будет эмоционально рассказывать о вашей ошибке потенциальным клиентам и портить вашу деловую репутацию.
Признайте
Это тонкий момент. Вы можете не думать, что ваша ошибка настолько уж велика. Вы можете считать реакцию другого человека преувеличенной. Однако, если вы поведете себя именно так, то испортите ситуацию окончательно. В конце концов, вы не знаете точно, в какое положение поставили этого человека, как ваша ошибка повлияла на его ожидания, планы, мечты, на его жизнь. Поэтому самая разумная линия поведения – признать, что ваши действия привели к плохим последствиям для человека.
Крайне важно не преуменьшать эти последствия – во всяком случае, не в момент конфликта. Бывает, человек говорит о том, что вы на себя никак взять не можете («Ужасная гостиница, в которую вы нас поселили, испортила нам медовый месяц, из-за чего от меня ушла жена!»). Согласитесь с той частью, за которую действительно несете ответственность, и выразитеискреннее сожаление, что ваша ошибка стала причиной (катализатором, поводом – не важно) таких серьезных неприятностей («Да, с гостиницей мы ошиблись, и я очень сожалею, что все так получилось»).
Попросите прощения
Некоторым людям сложно открыто, твердо и искренне сказать «Прости меня, пожалуйста». Тренируйтесь на себе. Встаньте перед зеркалом и, глядя в глаза, просите у себя прощения за то, что слишком много работаете, за то, что мало уделяете себе внимания, за то, что сравниваете себя с другими и ругаете себя. Тренируйтесь на других. Просите прощения, когда задели кого-то на улице, случайно толкнули, наступили на ногу – за всякие мелочи (собенно хорошо для тренировки московское метро в час пик).
Опять же – это должна быть искренняя и недвусмысленная просьба о прощении. А не брошенное свысока или мимоходом «Извиняюсь». И да, поначалу может быть страшно – а вдруг не простят. Поначалу может быть некомфортно – всплывут негативные школьные воспоминания. Тренируйтесь больше – и вы с этим справитесь. Умение просить прощения, наряду с благодарностью и похвалой, — самые важные социальные навыки, значительно облегчающие жизнь. Не зря этому учат еще в детском саду.
После извинений можно объяснить, почему вы поступили именно так. В конце концов, тому были какие-то причины – и они могут быть уважительные, понятные другому человеку. Но это должны быть именно уважительные причины. Не стоит говорить «Прости, я опоздала на полчаса, так как не думала, что ты устроишь из-за этого такой скандал».
Предложите возместить ущерб
За ошибки приходится платить. Не жадничайте – вы не сделаете себе от этого лучше. Если непосредственного ущерба не было, то спросите, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Во многих случаях вас простят и без этого. Но такой вопрос поможет устранить оставшиеся негативные чувства.
Для того, чтобы конфликт разрешился, как правило, четырех П достаточно. Вместе с тем, по моему опыту, есть еще пятое «П», которое немаловажно для самого человека, совершившего ошибку.
Простите себя и восстановите самооценку
Вы не можете всегда быть на высоте. Вы человек, а человеку, как давно известно, свойственно ошибаться. И это нормально, и вы тысячу раз слышали, что на ошибках учатся. И наши ошибки в жизни редко приводят к чему-то критическому, к чему-то неисправимому. Не ругайте себя. Обязательно сделайте вывод, измените в будущем поведение, но не ругайте себя. Вы имеете право на ошибку так же, как и любой другой человек. И если вы берете на себя ответственность, просите прощения и пытаетесь исправить все то, что можно исправить – в ваших ошибках нет ничего страшного.
А теперь представьте, что по этому принципу действовала бы компания United Airlines, чьи грузчики разбили гитару канадского музыканта Дэйва Кэрролла. Если бы музыканта выслушали, извинились и заплатили за ремонт гитары (тысяча с чем-то долларов), то в мире бы не появились три «вирусных» видеоролика и Дэйв Кэрролл не стал бы знаменитостью. Зато и компания United Airlines не потеряла бы 180 миллионов долларов. Ошибки могут обойтись дорого, но отказ признать ошибку порой обходится намного дороже.
